『販売ツールは「美容部員」のように作る！』

 

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「シワ」「シミ」「たるみ」「乾燥」・・・。女性たちの「肌悩み」はそれこそ様々である。膨大な数の化粧品が世の中に溢れている中で、女性たちはその中から自分に適している商品をいつも探している。お客様が化粧品を選択するポイントはなんなのか。それはお客様が抱えている「肌悩み」に応えることができるかどうかということが最も重要な鍵となる。
デパートの美容部員のように直接会って説明することができない通販化粧品では、販売ツールがその「肌悩み」に応える役割を担わなければならない。
今回は、お客さまの「肌悩み」に応え、”買う気にさせる”販売ツールについて考えたい。

 

■通販でも徹底的にお客さまの「肌悩み」に応える！

 

百貨店など対面販売が中心の化粧品販売は、美容部員や販売担当者がお客さまからじっくり肌の悩みや相談事をヒアリングして、一人ひとりに合う化粧品やその使い方をアドバイスすることができる。しかし、直接対面することができない通販化粧品が、お客さまと意思疎通を図るためには、販売ツールやコールセンターのオペレーターのヒアリングが主な手段となる。そこで重要なのは対面しないで、いかにお客さまの「肌悩み」に応えることができるか、ということである。

 

お客さまが持つ「肌悩み」には大きく分けて２つある。

１つ目は①「私の肌悩み」、２つ目は②「季節の肌悩み」である。

 

①「私の肌悩み」とは、お客さま一人ひとりがそれぞれ持っている肌の特徴に応じた悩みのこと。「シワ」でお悩みなのか、「たるみ」でお悩みなのか・・・一人ひとりの好みや肌悩みにone to oneで応じることができるか？がポイントとなる。

 

②「季節の肌悩み」とは、日本の四季の移り変わりによって引き起こされる肌悩みのこと。「夏の紫外線」や「冬の乾燥」が代表的な悩み。季節によって皆が感じる肌のニーズに応えることが必要となる。

 

　

　まず、これらの悩みを解消できる商品ラインナップを揃え、販売の第1ステップとして、お客さまに「肌悩みが解決できそうだ」と思っていただくことが何よりも大事である。そのため販売ツールでは、この２つの肌悩みに応えられるようなメッセージを訴えることが必要となる。

 

■販売ツール＝「美容部員」である！

 

では具体的に販売ツールを制作する場合、何に注意すればお客さまに信頼してもらえるのか？それは「美容部員」のように”語りかける”ことである。前述したように、通販の販売ツールでは対面販売の美容部員のようにone to oneでお客さまの情報をヒアリングすることはできない。その分、販売ツールの中で一人ひとりの悩みにアドバイスをして、使用すべき商品やお手入れ方法等を「美容部員」のように丁寧に伝えることが重要なのだ。

また、情報をどのような順番で伝えるかもとても大事なポイントだ。

 

 

 【初め】　お客さまに悩みを問いかけ、使用したらこうなれる！という成功イメージをインパクトのあるコピーや　　写真でアピールし、興味を引く。

 

 

  　【中間】　なぜそうなれるのかの論理的説明、使用者の声などを盛り込み説得し、購入意欲を掻き立てる。

 

　　【終わり】　欲しい！と思っていただいた後は、商品説明・価格・キャンペーン等のお得な情報をわかりやすく伝える。

 

誠実で心に響くような丁寧な語りかけを続けることで、お客さまに安心感を与え、会社や商品への信頼を得ることもできる。

 

その他のアプローチのポイントとしては以下のことに注意したい。

 

●頻度を多く語りかける。(ツール類を豊富に用意して何度もアプローチする)

●様々な方法でアプローチして飽きさせず、新鮮な関係を維持する。(様々な方法で訴求する)

●時には沈黙して、お客さまに語らせる。（つまりアンケートなどでお客さまの意見を聞くということ）

 

販売ツールでは、お客さまの「肌悩み」がこれで解決できる！ということを、媚びない語りかけで丁寧に伝えることが重要。制作担当者は”お客さまをキレイにする責任”があることを自覚し、自分たちはお客さまの「肌悩み」に応える「美容部員」なのだという意識で臨むとよい。