通販で買物をした際、届くまでの高揚感は誰もが感じること。ただし、いざ開封してみるとイメージと違う場合がある。化粧品においては「もっと容量があると思った」、アパレル系だと「素材やサイズ、色が違った」となる。ここで返品ということになるが、気をつけたいのは通販においてクーリングオフの制度がないということだ。クーリングオフとは特定（訪問販売や電話勧誘など）の販売方法から消費者を守るために法定されている制度であり、通販は自らの意思を持って購入するとみなされるためである。

企業には、クーリングオフとは別に返品特約の表記が義務付けられており、返品の可否・期限・負担料金などを表記しなければならない。あくまでも自主的に応じるかたちなので返品期限は3日間でも2週間でも返品不可でも問題はない。表記の有無が重要となる。

ここで発生するのは「返品トラブル」。国民生活センターに寄せられる相談では、「返品を受け付けてもらえない」「返送料の他に手数料を取られた」など様々。企業側が「返品不可」と表記していればOKなので、消費者にとっては大きな落とし穴となる。

通販において「返品をめぐるリスク」は避ける事ができない。消費者は規約をきちんと理解した上で購入する責任が生じるし、企業側は、経費を含め返品にどう対応していくかが課題だ。

靴とバッグのショッピングサイトJavariでは365日間送料無料返品を実施。

消費者はまるで店頭のように「実際に履いてみて、要らないものは返せばいい」という感覚で買い物ができる。「靴」という商材を通販で販売する上で最もネックとなる試着。この壁を取っ払うサービスは画期的であった。もちろんAmazonという大きな母体があるからこそなせる技ではあるが、買い手にとっては大きな購入のきっかけとなる。まさに、クーリングオフ類似制度を活用した成功例である。

「消費者目線にたった返品サービス」が通販事業の価値を高め「信頼」に繋がるのではないだろうか。　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（Ｉ.Ｈ）