「日本流通産業新聞」 9月4日号に、代表取締役 鯉渕の『強い通販化粧品会社になるために　基礎講座Q&A vol.22　「Q.リピート顧客がなかなか増えません」』が掲載されました！ 本文は、下記の通り。

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Q.リピート顧客がなかなか増えません

 

新規のお客さまはある程度の数を保っているのですが、

なかなか長期継続のお客さまになりません。

美容情報を載せた情報誌やキャンペーンDMなども定期的に発行しているのですが、

いまひとつ効果が上がっていないようです。

改善すべき点は。

（通販化粧品会社）

 

 

 

A.顧客コミュニケーションを見直してみて

 

◆情報誌やDMだけでは対話不足

美容情報の発信やキャンペーンの案内など

さまざまな手法でお客さまへ定期的なアプローチをしていることは、

とても良いことだと思います。

しかし、情報誌やDMなど、

メーカーからお客さまに発信するだけでは、

お客さまとのコミュニケーションが十分できているとはいえません。

 

そもそも「コミュニケーション」とは、

両者のインタラクティブな働き掛けがあってこそ成り立つもの。

どんなに考え抜いて作り上げた情報誌や、

工夫を凝らしたキャンペーンを用意しても、

本当のところ一人一人のお客さまにどう受け止められているのか、

正確に把握することはできません。

一方的な情報発信だけにとどまっている状況では、

せっかくの情報誌やDMも、

お客さまの心に響かないものになっているかもしれません。

 

◆お客一人一人の声を徹底的に聞く

そういったミスを犯さないためには、

お客様さまからの声をしっかりと受け止めるシステムを作ることが必要です。

 

例えば、アンケートやウェブ調査など、

お客さまの声を聞く方法はいろいろあります。

中でもコールセンターのスタッフはお客さまと直に電話で話し、

肉声を聞くという、密接なコミュニケーションを日々とっています。

この絶好のチャンスを逃さず、

もう一歩踏み込んでお客さまの声を聞くチャンスにしてみましょう。

質問をしてみたり肌悩みを聞いたり、

方法はいくらでもあるはずです。

そして会話の内容はできるだけ細かく記録し、

お客さま個人のカルテとして残せるようにしていくといいでしょう。

 

肌悩みまで聞き出すためには、

これに対応するコールセンターのスタッフも、

それに応えられるだけの高度な美容知識やアドバイス力が必要です。

そして何より、自社製品への愛情がお客さまの心を動かします。

コールセンタースタッフには、

自社製品の熱烈なファンになってもらうよう働き掛けるべきです。

 

◆受け止めた声を社内全体で共有

お客さまの生の声を多く集めるのと同時に、

集まった声を社内で最大限に活用し、

売り上げにつなげていく仕組みも考えたいものです。

 

人と人とのコミュニケーションで一番大切なのは心の動きです。

直接話をしたスタッフの主観でもいいと思います。

印象的だったお客さまの話などを、

できるだけ元の発言のまま共有することで、

普段お客さまと接することのない社員も、

お客さまの思いを知り、距離を縮めることができます。

 

お客さまの継続率や売り上げが上がらないとお悩みならば、

まずお客さまとのコミュニケーションを見直してみてください。

お客さまの声にじっくり耳を傾ければ、答えがきっと見つかるはずです。

「販売者」対「顧客」ではなく、

「人」対「人」であることを忘れずに、

一人一人のお客さまに接していきたいものです。

 

通販も「小売業」ですから、

最も大切なのはお客さまとのライブ感のある直接の販売接点なのです。