「日本流通産業新聞」 7月3日号に、代表取締役 鯉渕の『強い通販化粧品会社になるために　基礎講座Q&A vol.28　「Q. サイトや会報誌がマンネリ化している」』が掲載されました！ 本文は、下記の通り。

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Q.サイトや会報誌がマンネリ化している

 

ウェブサイトや会報誌の情報がマンネリ化しています。

通販化粧品会社の販促担当者として

会員情報誌やウェブサイトの制作を手掛けていますが、

キャンペーンやコンテンツの内容が毎回同じようなものになってしまいます。

お客さまに飽きられないためにはどうしたらよいでしょうか。

（中堅の通販化粧品会社）

 

 

 

A.コンテンツは命、社内全体でアイデアを

 

◆お客参加型で情報発信

リピート商品の販促において

「いかに飽きさせないか」というテーマはとても大きなものです。

商品もキャンペーンも訴求内容も毎回同じでは、

情報誌もウェブもDMも飽きられて、そのうち見てもらえなくなってしまいます。

 

そのため通販化粧品では多様なコンテンツを開発して、

手を変え品を変え、バラエティー豊かな切り口の記事や訴求ポイント、

キャンペーンなどを提供する必要があるのです。

 

最近こうしたコンテンツ開発が重要な役割を担っている理由のひとつに、

新規顧客獲得のシビアな現状が挙げられます。

 

通販が世の中に深く浸透した今、

どの世代のお客さまも「通販慣れ」しており、

これまでの圧倒的な割引率のキャンペーンや薬事法ギリギリのきわどい表現、

インセンティブ付きのトライアルセットといった手法で

新規顧客を獲得することが難しくなっています。

 

多くの会社が同じような施策やキャンペーンを繰り返してきたため、

消費者に飽きられてしまっているのです。

またブランドごとの特徴も差が分かり難くなっています。

 

そんな中で少しでも売り上げを伸ばしていくためには、

既存顧客の離脱を最小限に食い止めながら、

少しずつ新規顧客を増やしていく以外に方法はありません。

 

つまり、お客さま一人一人のLTV（ライフタイムバリュー）を

最大限に高めることが各社の共通の課題なのです。

 

そのためにもお客さまを飽きさせず、ブランドの個性を引き立たせる

「バラエティー豊かなコンテンツ開発」が必要になってくるのです。

 

また、コンテンツ内容も見直すべきです。

これまで多く見られた

企業が伝えたい情報だけを一方的に発信する“提供型”コンテンツから、

お客さまと会社が一緒にコンテンツをつくり上げる“お客様参加型”に方向性を変えて、

双方向のコミュニケーションを図るべきです。

そのためにはより深い関係性を築き上げるための仕組み作りが不可欠です。

 

◆社内全体を巻き込んで

お客さまに喜ばれるコンテンツを継続的に発信するためには、

徹底した「顧客目線」を持つことが必要です。

会社側の人間としてではなく、

1人の消費者の立場からコンテンツを考えることも重要です。

 

そのためには、日頃から自社のお客さまについて

買い物履歴、手紙、アンケートなどをよく観察し、

具体的な人物像をイメージする習慣をつけたいものです。

 

例えば、自社の優良顧客上位100人の名前と年代を全社員が言えますか。

 

お客さまをもっとよく知る努力をしなければ、

お客さまも会社に関心を持ってくれることはありません。

 

日頃から愛用いただいている人たちに「どうしたら喜んでもらえるか」、

その人たちが「どういった悩みを持っているか」をもっと深く考えれば、

おのずとアイデアは豊富に出てくるのではないでしょうか。

 

また、通販はお客さまと直接顔を合わせる機会は少ないですが、

座談会や体験イベントといった機会を積極的に設けてコンテンツ開発に活用したり、

本音をヒアリングする機会にするのもいいでしょう。

 

一方、マンネリ化を防ぐためには、

販促担当者が１人で考えているだけではアイデアにも限界があります。

多角的な視点から商品の良さやお客様のニーズを見いだすためにも

開発担当者、コールセンター担当者など

すべての部門のスタッフでアイデアを出し合う「ブレインストーミング」などを実施して、

アイデアネタを広げるべきです。

 

マンネリ化を防ぐ方法はまだまだたくさんあります。

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