リアル店舗でも通信販売でも、

「接客」は売上に直結する非常に重要なテーマである。

その対応次第では、迷っていた商品を購入し、

何度も足を運んでくれるリピート顧客になるかもしれない。

逆に、もう二度と来店してくれなくなってしまうかもしれない。

販売とは「人」と「人」との関係だと、常々思っている。

 

特に、お客様と接する店員のいない通信販売では、

コールセンターや紙媒体、WEBなどで工夫をしていく必要がある。

その方法の一つとしていくつかの企業が実践しているのが、

ホームページ上での「チャット」だ。

 

ものを買うかどうか迷っているとき人は、

商品の説明を聞いたり、気になる点を質問したりすることで、

購入の後押しをしてもらいたいと思っている。

しかし、コールセンターに電話をするのは大げさだし、面倒くさい。

その点、チャットなら気軽に質問することができ、

長々と話しをされて時間を浪費することもない。

 

私も実際、大分前に人からもらった商品を使用したら

かぶれてしまったので、チャットで質問したことがある。

 

私としてはせっかくもらった商品なので使い続けたかったが、

チャットで接客してくれたスタッフからは使用を止められた。

コールセンターで実際に話すとなんだか恥ずかしい気持ちになるが、

チャットなら画面上のやりとりなので全然平気。

複数のお客様を相手にしているのか、質問内容の答えを確認しているのか、

時々返信が遅いときがあるが、それ以外は概ね良好で、

片手間に会話のできる、大変便利な機能だと思った。

 

もちろん、この高評価の裏には、

対応してくれたスタッフの高い接客力がある。

いくら表情が見えず、声も聞こえないチャットでも、

対応の悪さはすぐに相手に伝わる。

むしろ文字だけの接客のほうが、よほど気を使うのだろう。

しかもチャットは、同じ文字だけのメールとは違って

お客様の待ち時間を考慮したり、テンポの良い会話をしたりする必要があるし

電話とも違って、文字だけで伝えなくてはならない高い表現力も必要だ。

 

自社の商品やサービスに対する相談以外に、

スキンケア全般や似合うメイクについてなど、

いまやチャットの内容は多岐に渡る。

今後もさらに多くの企業が参入し、様々なサービスが出てくるだろう。

 

しかし、コールセンターの人員確保が難しい今、

場合によっては電話対応やメール対応よりも高いスキルが必要なチャットは

「気軽」なコミュニケーションツールでありながら

「気軽ではない」準備が必要なツールともいえそうだ。

今後も各社の動向を探っていきたい。

（T・T）