スマートフォンの普及が後押ししたこともあり、今や利用者は全年代にわたる通信販売。

2016年の消費者庁のレポートによると、なんと93.7％もの人が、

何らかのオンラインショッピング等を利用しているらしい。

商品も実にさまざまで、消しゴムから戒名（！）まで、

通販で取り扱われない商品を探すほうが難しい。

すごい時代になったものです。

 

そんな通販業界で、各企業の悩みのタネは顧客獲得競争ではないでしょうか。

「商品の良さ」だけで勝負できない今、

差別化ポイントはサービスの部分へとシフトしています。

一番わかりやすく一般的なのは「お得」を売りにすることですが、

安売りサービスはあっという間にお客様が慣れてしまい、

大出血サービスも数ヶ月でアッサリと「あたりまえ」になってしまう。

では、競合他社に差をつけるには、何に力を入れるべきなのでしょうか？

そこで浮かび上がってくるのが、

お客様と直につながる「カスタマーセンター」です。

 

いくらデジタル時代といっても、取引がある以上、

お客様とスタッフの間で必ずコミュニケーションが生まれます。

お客様が商品を見てから「ポチる」までのスピードはどんどん早くなっていますが、

裏を返せば、商品やサービスへの理解が不十分なままの決済も増えているということ。

パッと見てパッと買う、デジタル時代の今だからこそ、

いざという時のコミュニケーションが大切だと強く感じます。

 

では、他社と差をつけるコミュニケーションとは一体どういうものでしょうか？

かつて一般的だった「マニュアル型」の顧客対応は、

オペレータースタッフの心が表に出ないように作られていました。

ですが、他社と差をつけるような「お客様の心に残る会話」をするには、

スタッフも自分の心をさらけ出すことが必要です。

心と心の会話こそ、お客様の信頼を勝ち取る秘訣です。

 

では、心の会話ができるカスタマースタッフとは、どのような人材でしょうか。

小手先のテクニックは、お客様に見破られてしまいます。

企業の代表として真摯に話ができる人間力が、

より重要になっていくだろうと感じます。

そのためには、会社の理念に心から共感し、

会社の代表として心をこめた話ができる。

もちろん、商品知識や販売システムを完全に理解していることは大前提、

さらには同業他社商品などの周辺情報まで、

しっかりと熟知した人材を育てなければなりません。

 

そんなスーパーな人材を、どうやって育てればいいのでしょうか？

実は、そんなに難しいことではありません。

人と話をするのが好きな人を選び、

その人に商品を愛し、会社を愛してもらえばいいのです。

人は自分の好きなものには夢中になります。

自分の好きな商品を人に薦めるのは楽しいものです。

スタッフに楽しく仕事をしてもらう、その土台づくりが何にも増して重要です。

 

カスタマースタッフ育成で守るべきポイントは？

①スタッフの人選と人間力育成

「人が好き」な人材を見極めることが最初の一歩。

なめらかな語りや商品知識だけでなく、スタッフの心が伝わる「おもてなし」を大切に。

商品が好き、会社が好き、仕事が好き、そして何よりお客様が好き！

 

②シンプルな対応マニュアル

秒単位で戦うスタッフには、膨大なマニュアルを繰るヒマはありません。

マニュアルは無駄をとことん省きシンプルに。

マニュアルを覚えることに費やす時間を、企業理念や商品を勉強する時間にあてるべし。

 

マニュアル類はシンプルでいい。

商品への愛、企業への愛、そして何よりお客様への愛を持つスタッフを育てること、

これが何よりのサービスとなるのです。

もちろん私達も、日頃お手伝いしているクライアント様やそのお客様を愛し、

自社フォー・レディーを愛し、日々の業務にあたるよう精進してまいります！

 

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（N・A）