こんにちは。
このたびの新型コロナウィルスに罹患された皆様、生活に影響を受けられている皆様に
心よりお見舞いを申し上げます。

緊急事態宣言が延長される中で見えてきた、
今こそもう一度考えたい通販化粧品会社の課題解決についてご紹介します。

■コロナ禍で見えた、通販の明暗　

緊急事態宣言が延長されている中、
最近目にするのがブランドのファンたちが
ブランドを応援している姿です。
飲食店では、テイクアウトでお店の売上に貢献したり、
ファンがクラウドファンディングで寄付を募ったりしています。
また、これを機に通販サイトを立ち上げている企業や
オンラインでコミュニケーションをとる店舗が増えてきました。
通販化粧品業界でも、これまでファンとのコミュニケーションを
大切にしていたブランドとそうでないブランドが明暗を分けています。

■ファンはブランドの「応援隊」
ファンたちが、売上の7～8割をつくっていることや
ブランドのPRにも影響していることはよく知られています。
そもそも、ファンというのは購入者であると
同時にブランドの「応援隊」であるように思います。
商品やサービスはもちろん、そのブランドに対して
「絶対の信頼感」や「熱い気持ち」があるからこそ、今のような事態の時に
「何か自分に応援できることはないか？」、「商品を購入して貢献したい！」
という気持ちになります。

■通販のお客様もお店に来ているお客様と同じ！
通販化粧品のみならず、通販業界では莫大な広告費をかけて
新規顧客の獲得をしています。
もちろん新しいお客様を獲得することは大切なことですが、
新規顧客の売上だけではCPOをまかなうこともできず、
売上を伸ばすことはできません。
前述したとおり、売上を支えているのはファン。
いかに顧客を育成し、ファンになってもらうかが大切です。

日頃からオンラインショッピングサイトで
ファンとのコミュニケーションを活発に行い、
定期的に交流イベントを開催したり、
商品開発にファンのアドバイスを求めたり、
一方的なブランドからの発信ではなく、
ファン参加型を採用しているブランドは通販でありながらも、
店頭販売のお客様と同じ一人ひとりにおもてなしの濃い接客をしています。
それが結果としてLTVの向上に繋がっています。

■今後はますます企業と顧客の関係が深くなる
コロナ禍で浮き彫りになったブランドとファンとの関係から見ても、
消費者の見る目はますます厳しくなるのと同時に、
今後ますますブランドとファンの相互関係は深くなっていくと思います。
ファンとのコミュニケーションは、
これからますます欠かせないおもてなしであると言えます。
以前からファンづくりのお手伝いをしてきた弊社にも、
ファン育成の相談は増えています。
お客様との絆づくり（ファン育成）には、
ブランドの考えることを押し付けるのではなく、
相手がして欲しいことに気がつく必要があります。

いまもう一度原点に立ち返って、お客様（ファン）との絆を大切にしたいと
思いました。

（M・T）