「日本流通産業新聞」 5月7日号に、代表取締役 鯉渕の『強い通販化粧品会社になるために　基礎講座Q&A vol.63　「Q.店舗売上なくなり見通し立たず」』が掲載されました！ 本文は、下記の通り。

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Q.店舗売上なくなり見通し立たず

外出自粛で店舗は休業中、今後の見通しが立ちません。出店しているビルが休業中で、店舗の売り上げがない状態が続いており、先が見通せず不安な毎日を送っています。いつも来店してくださっているお得意さまには電話などで、必要なものは宅配でお届けするようにしています。（中堅の化粧品会社）

A.コロナ禍で見えた小売業の原点

◆通販は商材によって差

　今回の新型コロナウイルス感染拡大の問題で、多くの店舗が休業に追い込まれる中、通信販売は逆に注文が伸びている企業が多いようです。
　しかし、それも商材によって差があります。消費者の在宅率が高くなったので食品や健康食品が伸びており、特に食品は在宅比率の高まりとともに注文が殺到して、配送が追い付かないようです。健康食品も”免疫力アップ”をキーワードに伸びています。特に喜ばれているのは、食事や生活習慣の情報提供をしている企業のウェブサイトです。
　わが社が多くお手伝いしている化粧品会社はお客さまの反応が分かれています。
　店頭販売の化粧品メーカーは百貨店やファッションビルそのものが休業になってしまったところも多く、お客さま対応が難しくなっていますが、それでも販売員たちは、固定客に電話でカウンセリングをしたり、スマホで使い方を動画指導したりといった工夫をしているようです。御用聞きのための電話も歓迎されているようです。
　みんなが自宅にこもるようになったので、小さな情報が歓迎されています。例えばマスクをしている時のメーク術や自宅でできるエステ商品なども人気のようです。普段は煩わしいと思うお店からの電話や案内メールも、人恋しさからか素直に受け入れてくれるお客さまも多いようです。
　一方、通販の方は、お客さまの反応もまちまちで、「こんな時に化粧品を売るなんて」とお叱りをいただく場合や、反対に「ちょうどなくなっていたのでありがたい」と喜んでくださるお客さまもいます。
　ただし通販の方は外出自粛の中でコールセンタースタッフの確保が問題になっており、配送と同じく人手不足で注文に応えられるかどうかが問題になっています。ある保険会社がすべてのコールスタッフを在宅勤務にしたというニュースは、驚きとともに「いよいよそこまでデジタル化か」と思わされます。

◆大切なのはお得意さま

　店販でも通販でも、こんな状況になると、やはり最後に頼りになるのは「お得意さま」とみんなが実感したと思います。日本人であれ、外国人であれ、大切なのは一人一人のお客さまです。きちんと一人一人のお客さまと絆を結ぶ売り方をしていないと、いざという時に何もできないということが明確になりました。
　どんな業態であっても、盤石の固定客を持っている小売業は強いものです。つまり今回の新型コロナウイルス禍は小売業の原点とは何かを教えてくれるきっかけとなったのではないでしょうか。ただし、単なる「原点回帰」ではなく、本来の小売業のあるべき姿を踏襲しつつ、手段や手法は今の時代にふさわしいコミュニケーション方法を取る必要があるということです。

◆新型コロナ終息の後に

　では、この新型コロナ禍の後にどんな世界が待っているのかを予測すると、おそらく人々の価値観は大きく変化してくるでしょう。
　建て前や形式がなくなり、本質に迫る考え方が本流になるはずです。小売業で言えば、通販も店販も業態の境界線がなくなると予測されます。しかも従来型の会員通販ではなく、前回も書いた「誰でもすぐに利用できる、ＳＮＳを通じた御用聞き」のような通販から、限定された会員のみのコミュニテイー＆通販まで、さまざまなスタイルが出てくるでしょう。
　新型コロナウイルス終息後、しばらくは大手企業のコモディティー型商品がかなりのスピードで回復してくるでしょう。しかし、その後は、本当に価値のあるもの、ニーズにあったものが厳選されて消費されるようになるでしょう。そこでは強いコンセプトやメッセージ性のあるものが残り、本当に支持してくれるお客さまと強い絆で結び付くことができるブランドが、力を発揮することになると思います。
　つまり今回の新型コロナウイルス禍から、私たちは企業も個人も強くならなければいけないということを学ばなければいけないと思います。