「日本流通産業新聞」 12月2日号に、代表取締役 鯉渕の『強い通販化粧品会社になるために　基礎講座Q&A vol.77　「Q.満足度の高い接客の秘訣があれば。」』が掲載されました！ 本文は、下記の通り。

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Q.満足度の高い接客の秘訣があれば。
　お客さまからのクレームが少なくなりません。日々対応に追われるばかりです。当社はシニア層をお客さまにしている通販化粧品会社ですが、そのため電話対応とウェブ対応の両方が求められ、社員のスキルもなかなか追い付いていないのが現状です。満足度の高い接客ができるようになる秘訣があれば教えてください。（中堅の通販化粧品会社）

A.ホスピタリティの基本方針を定め、全社員で共有を

◆社内の情報共有に問題が

　先日、あるコールセンター会社が発信しているメルマガを読み、本当に不当なクレームで言いがかりをつけてくるお客さまが多くなっていると思いました。
　コロナ禍になってお客さまもストレスのはけ口として感情をぶつけてきているケースも多いように思います。そのようなお客さまに対して、冷静で誠実な対応をしているコールセンターのスタッフには頭が下がる思いです。
　しかし、振り返ってみれば、通販会社の方も十分な対応ができている会社ばかりではないと思います。私が個人的に購入している通販会社も、時に不思議な対応や、お客さまに対する思いやりが不足していると思う対応に遭遇することがあります。
　最近経験したことでも、いくつか疑問に思うことがありました。一つは対応するスタッフによって、情報の提供内容が異なった事例です。
　あるデジタル機器メーカーに電話で問い合わせをしたところ、最初の問い合わせ時には「在庫がなくなることがあるので、ウェブで早めに注文をしてほしい」と言い、ウェブ注文が嫌いな私の都合も聞かず「ウェブでしか受け付けていない」と念を押されました。
　しかし、２回目の問い合わせに対応してくれたスタッフは「お客さまの問い合わせの商品は、定番品なので在庫が切れることはほぼありません」と回答。商品が欲しい日程を伝えると、「何日ごろまでにまたお電話でご注文を！」と明確に伝えてくれました。スキルの違いからヒアリング内容で差が出たのかもしれませんが、２回目の対応でシニア層を思いやる言葉に安心し、そのブランドに対する不信感が増大するまでには至りませんでした。
　固定客として会員登録している通販会社では、何度も同じ説明をしなければならないとことが面倒に感じるときがあります。前回の注文の際に話したことが次回の担当者に共有されていないのです。一度使わないと断った商品を複数回薦められたり、お届け方法の指定を何度も説明させられたり、時々こちら側の都合を記録していないのではないかと思うことがあります。これはカスタマースタッフの責任ではなく、会社の情報共有の仕組みの問題だと思います。

◆イレギュラー対応で見える

　また、一番トラブルのもとになるケースは、マニュアル通りではないイレギュラーな対応をお願いしたときです。私はフルタイムで働いているため、通販商品を受け取る日時を毎月の最終日曜日の最終時間帯と決めています。ほとんどの買い物、親族からの荷物もここに集中させています。ところが定期便サービスでこの配送指定が難しい会社や、ウェブ注文で日付ではなく曜日指定配送をできるシステムがないところも多いようです。そのため定期便で買い物をするときは、毎回、配送方法のお願いをすることに大変苦労します。
　先日、ＦＡＸ注文書の欄外に先のお願いを記載して送信したところ、完全に無視されて配送してきた会社がありました。
　一方、ある会社は、携帯電話に「ご注文通りに発送させていただきます」と丁寧に留守録を残してくれていました。つまり先の会社は、イレギュラーな対応についてスタッフに十分浸透しておらず、後の会社はサービスとは何かが社内に浸透しているのだと思います。

◆小さなことでも顧客失う

　極めつけは、私の友人が、ある会社の美容相談にお電話したときのこと。友人は、二つのブランドの中で、どちらが自分の肌悩みに合った化粧品なのかを確認したいため、コールセンターの対応スタッフに尋ねていたのですが、なかなか説明に納得できず、どちらにするか迷ってしまったようです。そのため電話口で悩む時間が少し長くなってしまったところ、通販会社のスタッフから「では、今日はよろしいですか？」と言われ、注文せずに終わったとのこと。本気で購入するつもりだったのに、相手から終話されて、思わず買う気が失せたようです。
　販売促進を仕事にしている私たちからすると、１人のお客さまからのお問い合わせを取るために、日々苦労しているにもかかわらず、受け手のスタッフが、自ら終話したことを聞いてショックを受けました。
　これではファンを増やすどころか、お客さまを失っています。このようなスタッフ一人一人の小さな行為がお客さまの怒りを誘うこともあるということを、私たちは謙虚に受け止めなくてはならないと思います。