こんにちは。
通販化粧品ビジネスに特化した制作企画会社
株式会社フォー・レディーの荒井です。

みなさんの周りに、
いつも自慢話や過去の武勇伝ばかりを話す
上司や同僚はいませんか？
こちらの興味や都合などおかまいなしに続く話には
うんざりしてしまいますよね。
実は、お客様とのコミュニケーションでも
同じことがいえるんです。

昨年開催した弊社セミナーの内容をギュッと凝縮してお届けする
4回目のテーマは、「お客様の気持ちに寄り添うCRM設計」です。

前回お届けした「ブランドコンセプトづくり」のポイントでは、
自分たちにしかできないお客様との約束を、
明確な言葉で一貫して伝え続けることの大切さを解説しましたが、
企業やブランドが言いたいことだけを
一方的に発信し続けるだけでは
お客様との「会話」は成立しません。

お客様に「いつ」「何を」「どのように」伝えるか？
つまりそれは、CRM設計をどうするか？ ということですが
円滑なコミュニケーションのために欠かせないのは、
お客様が心地よいと感じるタイミングや間合いを考慮した、
お客様の気持ちに寄り添う情報提供の姿勢です。

このように、初回購入時の盛り上がりをピークに、
その後のコミュニケーションが希薄だったり
お客様の気持ちに寄り添っていなかったりするために、
早期離脱者が後を絶たない企業が多くあるのです。

初回の割引訴求で獲得した新規顧客に、
ブランドや商品の魅力を伝えるのは至難の業ですが、
せっかく商品を手に取ってもらったチャンスを
無駄にはできません。

何よりまず、オンリーワンの価値を伝えて期待感を醸成することで、
リピート購入につなげる必要があります。
お客様の気持ちは購入後から日に日に冷めていくため、
まさに出会いからのコミュニケーションは
方法とタイミングが勝負といえます。

では、
お客様の気持ちに寄り添うためには、
具体的にどうしたらよいのでしょうか？
ポイントは５つあります。

このように、
適切なタイミングと方法でブランド価値や商品情報をお届けすることで
顧客との関係を深めていくことがCRM施策です。

いまは、様々なチャネルで発信することができるぶん、
オンラインとオフラインの特性を上手に使い分けて、
相乗効果を生み出す仕組みをつくることが肝といえます。
お客様へお届けするものは、
すべて大切なコミュニケーションであることを意識して、
ブランドとしての一貫性を保つことが大切です。