「日本流通産業新聞」 4月11日号に、代表取締役 鯉渕の『強い通販化粧品会社になるために　基礎講座Q&A vol.102　「Q.カウンセリングの強化、何から始める？」』が掲載されました！ 本文は、下記の通り。

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Q.カウンセリングの強化、何から始める？
お客さまへのパーソナル対応ができるかどうか不安です。お客さまから「オンラインでカウンセリングをしてもらえないか？」と要望がありました。当社では美容相談窓口はありますが、ウェブの画面越しにアドバイスできるような環境は整っておりません。カウンセリングの強化は必須だと思うのですが、何から始めたらよいでしょうか？（中堅通販化粧品会社）

A.店頭販売の美容部員と同じ研修をしてみては？

◆「化粧品を売る」のは同じ！
　新型コロナウィルスの流行を機に、店頭販売の化粧品会社も通販をスタートさせたり、訪問販売の会社がＥＣをフル活用したりと様々な販売チャネルを持つようになりました。アフターコロナの今も各社はその販売方法を活用しています。百貨店が閉店していた時にスタートした、店販メーカーのオンラインカウンセリングが、その良い例です。「ウェブでカウンセリングをしてほしい」とご要望のお客さまも、他社でそのような経験をされたのかもしれません。
　このように、今やチャネルや業態にしばられることなく、様々な販売方法が駆使されています。「化粧品を売る」のは通販化粧品会社も同じです。むしろこれまでに様々な販売方法を取り入れてきた通販化粧品会社こそ、店頭販売や、訪問販売の強みをもっと研究して、今こそ様々な売り方にチャレンジすべきだと思います。

◆美容部員育成を急ぐべきだ
　そんな中で、私が通販会社に、最初に取り入れてもらいたいと考えているのは、店販メーカーの美容部員育成のシステムです。
　店販メーカーの美容部員制度は１００年以上の歴史があるだけに、化粧品販売の基本から個々のお客さまへのアドバイス方法まで、しっかりと教育制度が整っています。それに比較すると、通販会社はまだまだ歴史も浅く、お客さまと対面する機会が少ないため、アドバイスが充実しているとは言いにくい事実もありました。
　過去に店販メーカーの美容マニュアルを作成し、美容部員教育に関わったことのある私としては、通販化粧品会社のために何かお役に立ちたいと考えて、通販化粧品会社さまのために「美容部員化研修」を企画しました。

◆全スタッフの美容部員化を
　まず第１弾は、ベテラン美容部員による研修です。美容部員を退職後コンサルタントになった講師に、現役時代の美容部員としての学習方法と、実際の接客方法を披露していただきました。もちろんコンサルタントですから、すべての情報収集と活動内容の意味を解説しながら実施していただきました。
　通販会社のカスタマーセンタースタッフや、コールセンタースタッフはとても感動して「化粧品を売るということがどういうことかよく分かった」と言ってくれました。
　第２弾としては、私が長い間、店頭販売のマニュアル作りから通販化粧品の販促・広告を手掛けてきた経験をもとに、「通販の販促担当者は美容部員の視点を持つべき」というテーマでセミナーを行いました。
　内容は、美容部員の接客方法を通販化粧品のコミュニケーションにどう取り入れるかということです。
　実は、美容部員の接客手順と通販化粧品のＣＲＭによる顧客育成は全く同じなのです。異なるのは表現方法だけです。美容部員は対面で顧客育成を行いますが、通販の販売促進は、メディアや通信手段で実施する、という、ただそれだけなのです。

◆主な研修項目は？
　当社は主に販売促進をサポートする企画制作会社なので、前々から「自分たちは美容部員だ」と考えて通販会社の業務を手伝ってきました。しかし、対面販売をしたことのない通販会社のスタッフには、「美容部員になる」というイメージは持ちにくいのかもしれません。
　当社で実施している美容部員化研修のプログラムは下記のような内容です。
・通販会社の美容部員化研修
・化粧品販売員の心構え
・肌悩みのヒアリング方法
・お客さまの生活を知る
・お客さまのタイプ別対策
・肌トラブルの原因予測
・最適なスキンケアご提案
・購入行動に最善の対応
・効果を高める使用方法
・アフターフォローご案内
・多くの事例を学ぶ
・リピート促進とファン化
　興味のある方は、当社にお問合せ下さい。