お客様との距離を縮める
“等身大の会報誌”を実現
自社ブランド「デルメッド」を中心に、お客様との信頼関係を育みながら販促活動を展開する三省製薬様。その要となるのが、会報誌『デルメッド通信』です。今回は制作を担当するマーケティング部 課長 北島様に、フォー・レディーとの取り組みや成果についてお話を伺いました。
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課題
- お客様とのつながりを強化するために
コミュニケーションの見直し
- お客様とのつながりを強化するために
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成果
- お客様調査を基に最適な〝コミュニケーション会報誌〟を実現
- お客様参加型企画の実施でお客様とのつながり強化に成功
フォー・レディーのサポート内容
- お客様の本音を聞くための調査
- 会員様向け会報誌制作、お客様参加型企画を提案
- お友達紹介キャンペーンなど、リピート促進やロイヤル顧客育成につながる各種コミュニケーション施策を提案 など
お客様プロフィール
三省製薬株式会社
1887年開業の「陣内三省堂薬局」をルーツとし、130年以上の歴史を持つ三省製薬株式会社様。製薬の知見を活かし、高い効果と安全性を追求した研究に日々取り組まれていらっしゃいます。美容成分メーカーとして、これまでに開発した美容成分は140種類以上。13年の歳月をかけて開発された「コウジ酸」は、医薬部外品の美白有効成分 国内第一号として承認され、日本に美白ブームを巻き起こしました。1993年には自社開発の美容成分をふんだんに配合したオリジナル化粧品ブランド「デルメッド」を立ち上げ、研究成果を直接お客様に届ける取り組みも推進。現在は、自社ブランドで培われた実績をもとに、美容成分や化粧品の開発・製造受託、各種試験サービスなど、化粧品づくりに関する幅広いサービスをご提供されています。
はじめに、北島様の主な業務内容、役割を教えていただけますでしょうか。
私が所属しているマーケティング部は、三省製薬と自社ブランドのブランディングから販売戦略や販促施策の立案、販促物やWeb制作まで、本当に幅広い役割を担っています。その中で、私は通販チームとして、自社ブランドの顧客数や売上をどう伸ばしていくか、プロモーションを企画し、実行しています。特に会報誌『デルメッド通信』は「お客様に最も近い売り場」だと考えていて、キャンペーンの企画から誌面づくりまで一貫して担当しています。
現在の部署に配属される前は、お客様対応の現場であるテレコミュニケーションセンターに在籍していました。毎日、お客様からご質問やお声を直接いただく中で、コミュニケーションの大切さを身をもって実感することが多くて。その頃の経験は、今の会報誌づくりにとても役立っていると感じます。
もっとお客様に寄り添う
等身大の表現が必要だと感じていました
三省製薬株式会社 マーケティング部 課長 北島様
フォー・レディーと取り組む前に、どのような課題がありましたか？
フォー・レディーさんと組む前の会報誌は、「お客様の目線で見ると、リアリティに欠けているのでは」と感じていました。若く美しいモデルを起用したきれいなカタログではありましたが、お客様が“自分事”として捉えにくく、共感しづらいのではと。実際に、そのようなお声も少なからずお客様から寄せられ、私たちマーケティング部にも届いていましたが、どうすればよいのかわからずにいました。
フォー・レディーとお取り組みを始めた背景を教えてください。
取り組むきっかけになったのは、フォー・レディーさんからの「実際のお客様に誌面に登場してもらいましょう」という提案でした。会報誌の制作に取りかかる前に、「まずはお客様を理解しよう！」ということで、グループインタビューの提案もいただきました。過去にもお客様調査をしたことはありましたが、フォー・レディーさんのグループインタビューでは「なぜデルメッドを長年使い続けているのか？」というお客様の気持ちを深掘りすることができて、「ああ、私たちにはこういうことを求められているんだ」ととてもよくわかりました。それがあったからこそ、誌面づくりの方向性がしっかり定まったと思います。
方向性が決まって、まず最初に制作したのが『Dermed Fan（デルメッドファン）』という、お客様参加型企画が中心のサブ会報誌でした。その後、もともとあったメイン会報誌と合体・進化させて、今の『デルメッド通信』が生まれました。
長年のリアルなお客様が登場する誌面は、デルメッド史上初の試みでしたので、フォー・レディーさんと制作した『Dermed Fan』の創刊号を見たときは、「これは今までの会報誌と全然違う！」と本当に感動しました。表紙からして大胆にリニューアルし、お客様との距離の近さや温かみが加わって、ぐっと親しみやすい冊子に生まれ変わったんです。
現在の『デルメッド通信』の方向性に大きな影響を与えた『Dermed Fan』。
創刊号の表紙には、デルメッドを支えるスタッフが登場。
社長をはじめ、メンバーが『いつもありがとうございます！』の気持ちを込めました。
『デルメッド通信』は創刊以来、リニューアルを重ねながら進化し続けています。
誌面の進化が、お客様との“心の絆”を
育ててくれました
フォー・レディーとの取り組み後、具体的な成果はありましたか？
会報誌にリアルなお客様が登場して、社員との交流も誌面で表現できたことで、お客様との関係性にも大きな影響がありました。もともと商品の効果や品質の高さを評価してくださる方は多かったのですが、それだけじゃなく、人と人との結びつき、心のつながりが生まれてきたと感じています。
例えば、誌面に登場していただいたお客様が、その後も撮影会の参加者募集に何度も応募してくださるんです。「楽しかったからまた参加したい」と思ってくださったからこそだと思いますし、デルメッドのことをより好きになってくれた証拠だと思います。社員の顔を誌面で見せているのも、お客様に親近感を持っていただける理由のひとつだと考えています。
また、『デルメッド通信』はお客様だけでなく、テレコミュニケーションセンタ－のスタッフにとっても“バイブル”のような存在だと思っています。誌面に登場するお客様の声や体験談が応対時の共感や提案につながっています。
お客様との関係強化の一環として、フォー・レディーさんの提案で「デルメッド ファンクラブ」も発足し、現在は200名以上の会員様が在籍し、退会者はほとんどいません。遠方のお客様にも投稿企画やアンケート企画などで参加機会を提供し、全国のお客様とのつながりを実現しています。
取り組む中で、印象に残っているエピソードはありますか？
これまで本当にいろいろなことを一緒に乗り越えてきましたが、一番印象に残っているのは、長年続けてきたサービスを大きく変更したときのことです。あの大きな変わり目に、お客様にどう伝えたら安心感や信頼感を失わずにいていただけるか悩んでいたのですが、「大切なご案内だからこそ、悩んで当然です。とことん一緒に考えましょう！」とフォー・レディーさんが言ってくれて。その一言が、ポーンと背中を押してくれたんです。あのときは本当に心強かったですね。そういうパワフルさがあるのが、フォー・レディーさんでよかったと思う理由のひとつです。
サービス変更のご案内は、細かな表現を何度も見直して修正を重ねていきました。その結果、大きな混乱もなくお客様にお伝えすることができました。テレコミュニケーションセンターのメンバーたちが、より丁寧に口頭で補足してくれたおかげも大きいですが、ご案内を見たお客様から「安心しました」とお声をいただいたときには、本当にホッとしました。
この経験を通して改めて感じたのは、フォー・レディーさんの大きな特長は単なる制作にとどまらない「提案力」と「伴走力」だということです。一歩先を見据えた提案で、常に一緒に前へ進んでいる感覚がありますし、何よりお客様目線の意見をはっきり伝えてくれる点が、とても信頼できます。
今後の展望を教えてください。
『デルメッド通信』は弊社の社長からも「安定感がある」との評価を得ていますが、もっと磨きをかけていきたいですね。お客様参加型企画や社員の登場など、親近感を高める取り組みを継続・発展させながら、これからもお客様との絆を深めていくアイデアをフォー・レディーさんと一緒に実現していきたいです。
