お客様理解と人材育成を同時に実現できた理由
シニア世代のお客様理解に課題を抱えていた山田養蜂場様。若手社員が中心の販促チームでは、リアルな悩みに寄り添った施策づくりが難しい状況でした。そこでフォー・レディーは、会報誌やCRMツールの制作と並行してコンサルティングを実施。外部からの視点と知見を共有しながら社員育成を後押しすることで、シニアへの理解を深め、現場の企画力強化にもつなげています。化粧品営業部 副営業部長 森山様にお話を伺いました。
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課題
- 販促ご担当者様とお客様との間に年代差があるため、顧客心理を的確に捉えることが難しかった
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成果
- シニア世代に関する情報を資料や解説を通じて、“お客様目線”の重要性が再認識され、課題の本質理解が進んだ
フォー・レディーのサポート内容
- コンサルティング（主に社員様教育）
- 会報誌や販促物の制作
- 美容マニュアル、ブランドガイドの作成 など
お客様プロフィール
株式会社山田養蜂場
株式会社山田養蜂場様は、1948年の創業以来「ミツバチと自然と共に生きる」を理念に掲げ、養蜂業から事業をスタートされました。はちみつ・ローヤルゼリーの製造に取り組んで半世紀以上。その原点には、創業者が心臓疾患を持つ娘の健康に役立てたいという願いから始めたローヤルゼリーの研究があります。研究と開発を重ね、大量生産が可能となったローヤルゼリーを「健やかな生活を願う全国の皆様に届けたい」という思いから通信販売をスタートされました。通販化粧品分野では、ミツバチ由来成分の研究開発をベースにオリジナルブランドを展開。自然派・安心安全を重視した商品づくりと、お客様との長期的な信頼関係を大切にする姿勢で、多くのロイヤル顧客様に支持されています。
はじめに、森山様の主な業務内容、役割を教えていただけますか。
入社当初は本当に小さな業務からスタートしました。例えば「このDMの受注率を上げるための方法を考えてみて」といった課題に取り組むところからでした。化粧品事業に携わってからは広告を中心に担当。折り込みチラシや新聞、テレビのインフォマーシャルが全盛期で、新規顧客獲得向けの広告を盛んに出稿していた時代に媒体を任されていました。雑誌広告もかなり多く取り組んでいましたね。
その後、会員様向け業務を担当することになり、情報誌やキャンペーンの企画に関わりました。現在は再び新規顧客向け領域に戻り、媒体の統括やCRM全体を見渡す立場として、部下への方針提示や予算管理など、マネジメント業務も含めて担当しています。
若い世代のスタッフだけでは、
シニア世代のお客様の悩みを理解できませんでした
株式会社山田養蜂場 通販営業部 アピセラピーコスメティクス事業部化粧品営業部 副営業部長 森山様
フォー・レディーと取り組む前に、どのような課題がありましたか？
シニア世代のお客様の気持ちを理解することに課題を感じていました。販促を担当しているメンバーは20代30代が中心で、60～70代のお客様のリアルな悩みを実感として持ちにくい。広告やDMを作っても「これで本当に刺さるのか」という不安を抱えながら仕事をしているという状況でした。
そんな中、フォー・レディーさんにコンサルティングをお願いすることになりました。弊社の社長からフォー・レディーさんに「代表の鯉渕さんは、お客様と年代が合っているから、若手スタッフにシニア世代のライフスタイルや気持ちを教えてほしい」という言葉がきっかけでした。シニア世代に限ったことではなく、特にフォー・レディーさんは、化粧品に特化した知見を持ち、他社事例も豊富にご存知なので、自社では補えられない視点をアドバイスいただけたのは大きかったです。
山田養蜂場の社員様向けに継続して行われている弊社のコンサルティングは、現在はオンラインに。
10年以上にわたり、現場の声に耳を傾け、課題解決を共に進めています。
弊社と取り組むようになって感じたメリットは何でしょうか？
フォー・レディーさんの支援はコンサルティングだけでなく、実務にも直結していました。会員様向け情報誌の企画制作をはじめ、DMやキャンペーンツール、CRMに活用するメールや資料の整備など、コミュニケーション施策を一緒に作り上げてきました。
他社通販のCRM施策を幅広く研究されていて、ツールやメールのストックを整理している点は本当に参考になります。自社ではカバーできない部分を補完していただけるので、「このケースの場合はどうなのか？」と問い合わせることも多いです。
具体的にどのような成果がありましたか？
若い社員がシニア世代のお客様向け原稿で横文字を使うことがあります。そうすると、お客様はすぐに理解できないですよね？ 社内で注意してもなかなか素直に受け止められなかったのですが、外部の方から指摘されると「なるほど」と納得できる。フォー・レディーさんの存在は、若手が意識を切り替えるために良いきっかけになっています。
それにセミナーや打ち合わせを通じて、若手社員の企画力や調整力は確実に成長しました。例えば新入社員のときから見ているスタッフは、今や職長として自分で考えて行動できる存在に。その他のスタッフもロジカルに企画を立て、社内調整もスムーズに進められるようになっています。現場でとても頼りになる存在に育っています。
今は“この言葉ならシニアに届く”と
判断できるようになっています
今後の展望を教えてください。
シニア世代への理解は深まってきましたが、次のステップは新規獲得と顧客育成のバランスをより高めることです。お客様との関係を長く大切にするために、仕組みやコミュニケーションも時代に合わせてアップデートしていきたいと思います。
こうした課題解決に向けて、新しいコミュニケーション手法を取り入れていきたい。そのために、フォー・レディーさんの知見には引き続き期待しています。
