カウンセリング力だけでは足りない？信頼される美容アドバイザーの条件とは

ビューティーアドバイザーの育成に力を入れる企業が増えています。しかし、お客様は「どんなアドバイス」に価値を感じ、誰の言葉を信じるのでしょうか。情報があふれる今の時代だからこそ、求められるのは単なる知識提供ではありません。本当に信頼されるアドバイザーとはどんな存在なのか──その本質を考えます。今回のコラムは、『週刊粧業』2022年10月10日号に掲載された「激変するコスメマーケット　vol.78」です。ぜひご覧ください。

※本コラムは2022年当時の状況を前提に執筆しております。現在と異なる情報を含む可能性がありますが、課題の捉え方や発想のヒントとしてご活用いただければ幸いです。

週刊粧業
化粧品、日用品（トイレタリー製品、石鹸洗剤、歯磨き等）、医薬品、美容業、装粧品、エステティック等を中心とした精算・流通産業界の総合専門紙として、日々変化する業界の最新動向を伝えています。

「アドバイザー強化」が求められる背景

最近、「ビューティーアドバイザー¹」などの名称で、販売員の接客レベルを上げ「カウンセリング力²」を強化しようとしている会社が多い。

インバウンドにはまだ頼れない今、国内需要を深掘りするためにも一人ひとりのニーズに寄り添う方針は大切なことだと思う。対面販売ではない通販化粧品会社においても「アドバイザーの養成」が急務となっている。化粧品のマーケットを少しでも拡大するためには不可欠なことだと思う。

ところで、お客様たち一人ひとりは「アドバイザーによるカウンセリング」にどんな内容を期待するのだろうか？ 自分自身のことで考えてみた。

人はなぜ“この人の言葉”を信じるのか

職業柄、会計士や弁護士のアドバイスは常に身近に受けている。彼らのアドバイスを信じる根拠は、専門家として私の知らない情報を知っているということだ。

すべてのアドバイスを受け入れる訳ではないが、彼らの知識は私自身の判断の基準にもなっている。アドバイスを無視し続けていると将来困ることも起こる。そもそも無視するくらいなら顧問契約は結ばない。美容やファッション分野では、若い頃はなじみの美容師に聞いたり、ブティックの販売員に聞いたりしていたが、自分自身の知識や経験が多くなってくるとあまり「アドバイスを受ける機会」も少なくなってくる。

ところが私にはファッションやメイクについて、圧倒的なご意見番が存在する。美容＆ファッション業界の草分け的な存在の大先輩、業界の大御所である。会うたびにヘアメイクのアドバイスや服装のアドバイスもしてくれる。ファッション小物も使いやすくて便利なものを薦めてくれる。若い頃から世界中を回ってファッションショーを仕切ってきた先輩だ。世界の良いモノを知り尽くしている。そしてご本人は80代半ばに差し掛かった今でも、若々しくきれいでおしゃれである。こんな人にアドバイスしてもらえる自分はなんと幸せ者かと思う。

なぜ私が彼女のアドバイスを素直に聞き入れるかというと、先輩として仕事での圧倒的な実績と経験の豊富さ、今でも尽きることがない情報収集力など、まずはその生き方に敬服しているからだ。その豊富な知識から、私にぴったりの情報をピックアップしてアドバイスしてくれる。けっして無理強いはしない。私の要望を聞き出して、適切な方法を教えてくれる。つまり私のチャレンジする気持ちを少しだけ後押ししてくれるのだ。

このタイミングがまた適切だ。そして彼女のアドバイスに従ったことを実行すると、周りの友人知人に「似合っている」とか「センスが良い」とか「明るくなった」とか褒められることが多い。そうなると信頼は確信に変わる。

そんなことが何度も続くと、ここ一番の「勝負服」や「気合の入ったメイク」などが必要な時は、自ら進んで相談するようになる。

これからのビューティーアドバイザーに求められるもの

こんな風に信用できるカウンセリングをしてくれる人は、やはり生き方を尊敬できる人で、自分より経験も知識も豊富な人ということになる。当然年齢的には先輩になる。

ところで、各化粧品会社が育成しようとしている「ビューティーアドバイザー」は、そうしたアドバイスができる人材を輩出することができるのだろうか？ お客様が簡単に情報を手に入れられるようになった今日だからこそ、より深い知識と経験が求められているのではないだろうか。

お客様に尊敬されるような立ち居振る舞いができることも含めて、大事な時に相談されるような「アドバイザー」が必要とされている。

お客様が「この人に相談したい」と思う瞬間は、知識の量だけでは生まれません。そのブランドとの関係性の中で、少しずつ積み重なっていくものです。フォー・レディーは、そんな“信頼が育つ仕組み”を、顧客調査からCRM設計、コミュニケーション開発まで一貫して支援しています。

用語解説

1. ビューティーアドバイザー－化粧品の販売や接客を行うだけでなく、肌状態や悩みに合わせて適切な商品や使い方を提案し、継続的な美容習慣をサポートする役割を担う人材。近年は「売る人」から「相談される存在」への進化が求められている。
     ↩︎
2. カウンセリング力－お客様の悩みや目的を引き出し、最適な提案を行うための総合的な力。単なるヒアリングにとどまらず、「理解する力」「提案する力」「継続を支える力」まで含まれる。 ↩︎

深掘りQ＆A

なぜ知識が豊富なだけでは信頼されないのでしょうか？

 信頼は「知識の量」ではなく「使い方」で決まります。
情報は誰でも手に入る時代になったため、「知っていること」自体の価値は相対的に下がっています。それよりも重要なのは、相手に合わせて情報を選び取り、納得できる形で届けられるかどうかです。

通販化粧品で“相談される存在”をつくるにはどうすればいいですか？

対面でなくても、コミュニケーション設計によって実現できます。
例えば、
・使い方や不安に寄り添う同梱物
・タイミングを考えたフォローメール
・お客様の声を反映した情報発信
などを通じて、「自分のための提案だ」と感じてもらうことが重要です。接点の質を高めることで、通販でも十分に信頼関係は築くことができます。