通販化粧品業界を取り巻く環境の変化や、フォー・レディーのスタッフが日々の業務で感じていることをお役立ち情報としてお届けします。
今回ご紹介する内容は、ニュースレター「応援してもらえる『値上げ』の伝え方」の一部です。実際の告知事例を含む全文は、下記よりご覧いただけます。
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伝え方ひとつで、価格改定は「ファン化のチャンス」に変わる
原材料費の高騰、円安、物流費の上昇……。
今、多くの通販化粧品・健康食品会社様が、苦渋の決断として「価格改定」を迫られています。
これにより「お客様が離れてしまうのではないか」という強い不安を抱いている企業様も少なくありません。会社の方針とはいえ、長年愛用してくださる大切なお客様へ値上げを伝えるのは、現場の担当者様にとっても心苦しいものです。
しかし、ただ「大変だから値上げします」と事務的に伝えるだけでは、企業側の一方的な都合だけが伝わり、他社へのブランドスイッチを招いてしまう恐れも…。
一方で、伝え方ひとつで「それなら使い続けたい」「これからも応援したい！」と、逆に顧客との結びつきを強くしたブランドも存在します。
今回は、「価格改定の理由」に納得してもらうだけでなく、さらに一歩進んで「これからも一緒に歩みたい」と感じてもらうためのアプローチ方法を、実例も交えてご紹介します。
値上げのお知らせを信頼につなげる!
お客様に誠意を伝える3つのポイント
【Point１】理由ではなく背景を伝える
価格改定のお知らせを、フォーマットや定型文で済ませていませんか？
「原材料の高騰により」という理由は事実であったとしても、どこの企業でも使っている定型フレーズ。お客様から見ると、自社の利益を守ろうとしているだけに見えることも。
もう一歩踏み込んで「何がどの程度影響しているか」「どのような改善努力をしてきたか」なども伝えると、誠実な印象になります。「我が社が目指す最高品質を維持し、これからも安心してお使いいただくために」のような、企業姿勢を伝える文章が加わるだけで、お客様の印象が変わってきます。
【Point2】お客様への配慮と誠意を第一に
人は「値上げ」という不利益そのものより、「自分が大切に扱われていない」と感じたときに不満を感じやすいものです。
そこで重要になってくるのが、お客様への配慮を感じられるかどうかです。
ブランドや商品に対して思い入れが強いお客様ほど、自分の扱われ方には敏感になるもの。
例えば、定期購入の場合には価格を据え置きにする、一定数をまとめ買いをした場合は割引にするなど、お客様への配慮が伝わるサービスや施策を工夫しましょう。
【Point3】企業姿勢やストーリーでファンをつくる
ネガティブなお知らせこそ、企業の考え方や姿勢を知ってもらうチャンスです。
例えば、“リーズナブル”が売りのブランドならば「引き続きお求めやすい価格で品質を維持できる材料選定に努めてまいります」と、原価を抑える取り組みを紹介するのもよいでしょう。
高価格帯のブランドであれば「よりご満足いただける品質追求のために、常に最高級の原料を使用しているため、やむを得ず価格改定に踏み切りました」と原料選定へのこだわりをアピールすることで、ブランドイメージを高めることができます。
価格改定の背景にある、企業としての想いや努力をきちんと伝えること。その積み重ねが、お客様との長い関係性を築いていく礎となります。
「いざという時」に差がつく、お客様との関係性づくり
今回ご紹介した内容は、ニュースレターの一部を抜粋したものです。資料の完全版では、本記事ではご紹介していない、値上げやリニューアルのお知らせで実際に信頼を深めた他社事例を掲載しています。「他社はどう伝えているのか」が気になる方は、ぜひ以下よりダウンロードください。
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お知らせが信頼につながるかどうかは、日ごろのコミュニケーションの積み重ね次第。フォー・レディーは、感情でつながるCRMコミュニケーションで、お客様との関係づくりをご支援します。まずはお気軽にご相談ください。
値上げの時代だからこそ、「選ばれる理由」が問われる
近年の消費者は、「ここにはお金をかける」「ここは抑える」というメリハリのある買い物をしています。そのため、価格改定だけで顧客が離れるとは限りません。一方で、「価格以上の価値」が伝わらなければ、他社への乗り換えは起こりやすくなります。
だからこそ、価格が上がっても選び続けてもらえるよう、品質やブランドへの想い、顧客への配慮を丁寧に伝えることが、他社への乗り換えを防ぐ鍵になります。