広告で伝えた魅力は、商品が届いた後も伝わっていますか？
広告から初回購入にはつながるのに、2回目の購入がない。今回は、広告から商品紹介・購入ページへつなぐ「記事LP」を例に、購入前に伝えた魅力を購入後の案内につなげ、F2転換（初回購入から2回目購入への移行）を見直すヒントをご紹介します。
フォー・レディーの「CRM・顧客育成診断」では、初回購入から2回目購入までの同梱物・メール・LINEなどを点検し、優先して取り組む改善策をご提案します。
第1回目では、その購入後の案内を考える起点として、記事LPでどんな期待を持っていただくかを、フォー・レディーの視点からご紹介します。
※冒頭の対話は、通販企業のご担当者様からよく寄せられるご相談をもとに構成しています。
案内を変える前に、まず記事LPで何を魅力として伝えていたかを見てみましょう。例えば『忙しい朝にも取り入れやすい』と伝えているのに、届いた商品をどの順番で使えばよいかがすぐに分からない。記事LPと初回の同梱物を続けて読むと、そうしたズレに気づくことができます。
商品の特徴を、お客様が使う場面で伝える
記事LPは、広告から商品紹介・購入ページへつなぐ読み物型の広告です。商品の特徴が、自分の暮らしの中でどう役立つのかを想像してもらえる接点でもあります。
例えば、「お手入れの工程を減らせる」という特徴。慌ただしい朝に使いたい方と、疲れて帰った夜も無理なく続けたい方とでは、心に留まる場面が違います。「手軽だから選んだ」という声があれば、いつ、どんな手間を減らしたいのかまで分かると、記事LPで描く場面が具体的になります。
記事LPで描いた場面を、最初の使い方につなげる
成分や効果を伝えることはもちろん大切です。その魅力をお客様に確かめていただくには、商品が届いたときに、迷わず使い始められることも欠かせません。
例えば、記事LPで「忙しい朝にも取り入れやすい」と伝えたなら、初回の同梱物では、いつものお手入れのどの段階で使うのかを案内する。使い始めてから迷いやすい点は、メールやLINEで補足する。そうすると、お客様は購入前に思い描いた使い方を試しやすくなります。
記事LPと購入後のCRMは、お客様の一連の体験として考えることが大切です。 一つひとつの案内が分かりやすくても、購入前に期待したことと、購入後に受け取る情報がつながっていなければ、使うときに迷いが生まれます。使い始めてから繰り返し届く質問は、次の記事LPで説明を補う手がかりにもなります。
まずは、記事LPで伝えている魅力を一つ選び、初回の同梱物を開いてみてください。その魅力を、お客様が実際に使って確かめられる案内になっているでしょうか。
同梱物に情報を足した方がよいのか、使い始めた頃にメールで補った方がよいのか。見直せそうな箇所がいくつか見つかったときは、お客様が迷いやすい場面を思い浮かべると、どこから手をつけるべきかを考えやすくなります。
購入後の案内から見直したい方へ
フォー・レディーの「CRM・顧客育成診断」では、ご提供いただく同梱物・メール・LINEなどの実物と関連資料・データをもとに、初回購入から2回目購入までの案内を点検します。優先課題を3点に絞り、すぐに取りかかりたい改善案を報告書にまとめて、報告会でご説明します。
購入の決め手をお客様ご本人に聞く顧客調査や、広告・記事LPの伝え方の見直しなど、ご相談内容に応じた支援もご案内します。
診断内容・費用・進め方を先に確認したい方は、［CRM・顧客育成診断の資料］をダウンロードできます。
記事LPから新規のお客様は獲得できています。でも、2回目の購入につながりません。やはり、商品が届いた後の案内を変えるべきでしょうか。